Стивен Кови ввел понятие эмоционального банковского счета. Это система, которая определяет степень взаимопонимания между людьми. Чем больше «баланс», тем выше уровень доверия. Как и обычный банковский счет, эмоциональный вы тоже можете пополнять или делать снятия. Если вы умело используете инструменты взаимодействия с покупателями и бережно выстраиваете лояльные отношения с ними, то эмоциональный банковский счет будет содержать солидные накопления. В противном случае – может быстро оскудеть.

При общении с клиентом важно вспомнить эту метафору и проанализировать: «Я пополняю сейчас наш счет отношений или нет? То, что я делаю, повышает доверие или, наоборот, снижает?» Такой регулярный самоконтроль приведет к тому, что заказчик с высокой долей вероятности захочет работать только с вами и будет охотно рекомендовать вашу компанию другим.

Так покупатели становятся нашими промоутерами. И это третья часть аббревиатуры ППП. С первыми двумя – Привлечением и Продажами – мы разобрались в предыдущих главах, а теперь попробуем понять, как сделать так, чтобы ваши действующие клиенты рекомендовали вас новым.

Есть формула, которой я хочу с вами поделиться. Она состоит из четырех компонентов:

Промоутеры = ПС + NPS + WOW + M

ПС – это «принцип семьи», который лежит в основе долгосрочных доверительных отношений.

NPS – это индекс лояльности, наиболее популярная в мире система оценки отношения клиентов к вашей компании. NPS – азбука для всех сотрудников Apple и других гигантов мирового рынка. Мы подробно рассмотрим, что именно стоит за этим термином и как это можно применить в любом бизнесе, даже если вы сейчас самозанятый и делаете первые шаги в продажах.

WOW – это тот самый WOW-эффект, который обязательно нужно создавать своим предложением. Ведь если ощущения от покупки превосходят все, даже самые смелые, ожидания покупателя, он будет вас рекламировать и приводить новых потребителей ваших услуг.

М – мотивация. Чтобы клиенты-промоутеры вас рекомендовали, им нужна система стимулов.

Все компоненты формулы выполнимы, и вы в состоянии на них влиять. Главное – понимать, что просто хорошо сделать свою работу не всегда достаточно. Это чаще всего воспринимается людьми как должное. И, естественно, невыполнение обязательств ведет к разочарованию – тут вы рискуете получить волну негатива в свой адрес и антирекламу ваших услуг. Важно, чтобы от того, какие решения вы предлагаете – у клиента щелкнул условный тумблер: «С ними можно иметь дело!» Только после этого он захочет передать ваши контакты тем, кто дорог для него самого.

В продажах система отношений с клиентами строится по аналогии с семейными. Пока колечко покоится в коробке и готовится поехать в ЗАГС, обе стороны проявляют лучшие черты характера. Пока клиент не расплатился за товар или услугу – продавец показывает чудеса лояльности.

Я видел компании, которые в своей работе явно следовали принципу «до покупки – ты клиент, после покупки – ты проблема». Представляете? Они делали все, лишь бы человек купил, и сразу после завершения сделки их интерес падал. Где звонки-напоминания? Где прошлая любезность и высокая скорость ответа? От них не осталось и следа!

Улыбчивая невеста раздражается по пустякам, а некогда дружелюбный менеджер становится неприступным как скала. Почему так происходит? Потому что начинается быт.

Рутинная, иногда даже неприятная работа, в которой возникают проблемные ситуации, требующие решения. Если на этом этапе вы не «сдулись» и не отмахнулись от клиента, поздравляю: это верный путь, который приведет к долгосрочной связи с покупателем. Рассмотрим этапы бизнес-отношений через эту призму более подробно.

Знакомство. С него начинаются все отношения. Оно может закончиться ЗАГСом или разбитым сердцем. У вас с клиентом тоже есть период знакомства. Это – первая продажа. Как произвести хорошее впечатление во время первой встречи? Верно: показать, что покупателя в компании слышат и демонстрируют к его потребностям неподдельный интерес.

Помолвка. Парень с девушкой рассказывают близким о желании пожениться. В части взаимодействия с заказчиком это – стадия подписания договора. Как и в помолвке, здесь важно оказывать знаки внимания, учитывать малейшие нюансы и особенности ситуации, чтобы все прошло гладко и отношения перешли на следующий уровень. Помолвка или заключение договора – значимое событие, и оно достойно превращения в мини-праздник. Подумайте: какие вклады на эмоциональный банковский счет можно сделать на этом этапе? Возможно, есть варианты как-то поощрить клиента. Сделайте ему сюрприз или подарок. Человек обязательно это оценит, а ваша связь станет крепче.

Свадьба. Это запуск проекта, выход отношений с клиентом на новый уровень. Именно здесь может быть масса подводных камней, от преодоления которых во многом зависит качество брака. Нужно быть внимательным к мелочам, стараться предугадывать возможные ожидания, чтобы начало сотрудничества прошло хорошо и уверенно.

Медовый месяц. Звучит и выглядит сладко. Все друг друга любят и, безусловно, счастливы. Конечно, нельзя окончательно расслабляться и нужно иногда подкидывать дров в согревающий огонь семейного очага или партнерских отношений. Важно усилить то доверие, которое уже есть. Превратите вашу совместную деловую победу в событие. Можно отправить клиенту письмо о первых результатах проекта, дополнительные материалы. Не забывайте приглашать его на ваши мероприятия и откликайтесь, если позовут вас. Это абсолютно нормально: новоиспеченный муж с удовольствием приглашает жену в ресторан, а она ведет его в театр. Это всегда работает на укрепление отношений.

Менеджеры моего отдела продаж связываются с заказчиками через один-два дня после покупки и уточняют, получилось ли зайти на платформу, все ли удалось открыть? Так вот, некоторые клиенты изначально к таким звонкам относятся с подозрением. Они ждут, что сейчас им начнут предлагать дополнительные услуги, и не сразу понимают, что наш звонок – обычное проявление заботы и нормального отношения к партнеру. Так и говорят: «Как приятно! Вы – первая школа, которая так делает. Я сколько всего покупал, сплошное равнодушие, никакой обратной связи. А вы просто хотите узнать, получилось у меня зайти на платформу или нет, и ничего не будете продавать?»

Быт. Тот самый айсберг, о который разбиться проще, чем кажется. Возникают рутинные вопросы, вероятность конфликтных ситуаций может нарастать, так как на отношения могут влиять внешние обстоятельства и другие люди. Этот этап требует значительной работы, прежде всего над самим собой, чтобы сотрудничество было крепким, здоровым и комфортным для обеих сторон.

Оказывайте клиенту небольшие услуги. Не стесняйтесь обращаться с